Qui pot reclamar i per qué

El Servei de Reclamacions atèn les reclamacions dels inversors, entre els quals s’inclouen els partíceps de fons d’inversió i els accionistes de societats d’inversió que hagin delegat la gestió en una societat gestora d’institucions d’inversió collectiva.

Les reclamacions poden referir-se al funcionament dels serveis rebuts i a operacions i fets concrets que perjudiquin els interessos o drets del reclamant per incompliment de contractes, de la normativa de transparència i protecció de la clientela, o de les bones pràctiques i usos financers.

A més, un inversor espanyol pot dirigir-se al Servei de Reclamacions, com a membre de FIN-NET, tot i que la seva reclamació es dirigeixi a una entitat financera estrangera. FIN-NET és la xarxa europea de cooperació que té com a objectiu facilitar als usuaris de serveis financers l’accés a procediments de reclamació extrajudicial en cas de disputes transfrontereres, mitjançant la cooperació i l’intercanvi d’informació entre els organismes encarregats de la seva tramitació a cada país. El Servei de Reclamacions l’ajudarà a localitzar el sistema de reclamació adequat i li facilitarà la informació necessària sobre el tema i del seu procediment de reclamació.

Les decisions o recomanacions dels òrgans extrajudicials no són vinculants a tots els països, en tot cas, el procediment recollit per FIN-NET només representa una alternativa a la via judicial.

Pot consultar la web de FIN-NET per presentar una reclamació sobre un proveïdor de serveis financers d’un altre país de l’Espai Econòmic Europeu o per conèixer la relació de membres i altres informacions d’interès.

Com reclamar

En primer lloc ha d’adreçar-se al Servei d’Atenció al Client o al Defensor del Client de l’entitat. L’adreça d’aquests serveis ha d’estar disponible a les oficines o a la seva pàgina web. També la pot consultar a la pàgina web de la CNMV. Si no està d’acord amb la resposta rebuda, o si ha trascorregut un mes sense resposta, pot reclamar davant el Servei de Reclamacions a través dels següents mitjans:

  • Enviament electrònic de la seva reclamació. Telemàticament, mitjançant la Seu electrònica de la CNMV, utilitzant o bé el certificat o DNI electrònic, o bé nom d´usuari i contrasenya. Per a més informació, pot consultar la guia o veure el video explicatiu de la presentació telemàtica de reclamacions.
  • Formulari dirigit al Servei de Reclamacions: C/ Edison, 4, 28006 Madrid – C/ Bolivia 56, (4 ª Planta) 08018 Barcelona.

Així mateix, disposa d’un telèfon d’atenció a l’inversor: 900 535 015. Horari: dilluns a divendres 9:00 - 19:00.

Davant les entitats

Les entitats disposen d’un departament o servei d’atenció al client per resoldre les queixes que presentin els seus clients. El seu funcionament es recull en un Reglament de Defensa del Client que pot consultar a les oficines i a la seva pàgina web, en cas que els contractes s’haguessin celebrat per mitjans telemàtics. El termini per presentar una reclamació ha d’estar definit en el Reglament.

Les reclamacions s’han de presentar davant els serveis d’atenció al client de les entitats per escrit i assenyalant la data, i els clients han de quedar-se amb una còpia de la mateixa, segellada per la entitat, de forma que puguin acreditar haver realitzat aquesta gestió.

Els departaments o serveis d’atenció al client i, en el seu cas, els defensors del client, disposen de dos mesos per dictar un pronunciament raonat, comptant des de la recepció de la reclamació. Transcorregut un mes sense haver rebut contestació, o si aquesta no fos del seu gust, compta amb el termini d'un any per presentar reclamació davant del Servei de Reclamacions. El Servei de Reclamacions podrà admetre la reclamació sempre que no hagin passat més de 5 anys des que es van produir els fets reclamats i fins a la data de presentació de la reclamació davant del SAC de lentitat o el defensor del client.

Els serveis d’atenció al client de les entitats han de proporcionar als inversors el formulari per a poder posar la reclamació davant el Servei de Reclamacions.

En el seu cas, la resposta del departament d’atenció al client o del defensor del client haurà de ser notificada a l’interessat en un termini de deu dies naturals des de la data de la resolució, pel mateix mitjà a través del qual s’hagués presentat la reclamació.

Davant el Servei de Reclamacions

El Servei de Reclamacions és competent per atendre les reclamacions dels inversors en relació a l’actuació de les empreses de serveis d’inversió, les entitats de crèdit (quan presten serveis d’inversió), i les gestores de fons i societats d’inversió.

La reclamació ha d’incloure obligatòriament la següent informació:

  • Identificació de l’interessat o del reclamant: nom i cognoms, D.N.I. i domicili per a l’entrega de notificacions i telèfon de contacte.
  • Identificació de l’entitat reclamada i oficina on s’han produït els fets.
  • Motiu o causa de la reclamació.
  • Declaració que els fets no han estat o estan sent objecte de litigi, arbitratge o anàlisi a cap altra instància administrativa i judicial.
  • Còpia de la reclamació interposada davant el Servei d’Atenció al Client o el Defensor del Client de la entitat o prova documental que ha transcorregut un mes sense que s’hagi obtingut resposta per part de l’entitat.
  • Lloc, data i signatura.
  • Qualsevol document o dada que es consideri convenient per recolzar la reclamació.

Ha d’utilizar-se el formulari de la web, que es pot remetre electrònicament, o el formulari en PDF, que es pot obtenir a les entitats financeres i a la pròpia CNMV i que ha d’adreçar-se al Servei de Reclamacions: C/ Edison, 4, 28006 Madrid – C/ Bolivia 56, (4 ª Planta) 08018 Barcelona.

Pel que fa a la presentació de reclamacions electròniques, s´ha elaborat una guia i un video explicatius que faciliten la seva presentació i el seu seguiment, també telemàtic. En ambdós casos es mostra als inversors el procès a seguir i recorda com accedir a la reclamació després de la seva presentació i com conèixer l´estat de tramitació. Aquest procediment telemàtic és ràpid, segur i accessible fàcilment mitjançant els diferents dispositius electrònics.

El Servei de Reclamacions examina l’admisibilitat de la reclamació i comunica la seva admissió o petició d’esmena d’algun termini si fos necessari.

Una vegada admeses, es trasllada la reclamació a l’entitat reclamada, perquè presenti les seves alegacions en el termini de vint-i-un dies naturals. L’entitat ha d’enviar aquestes alegacions al reclamant perquè pugui pronunciar-se sobre les mateixes, també en un termini de vint-i-un dies naturals.

El termini màxim de resolució de les reclamacions és de noranta dies naturals. Si això no fos possible, s’informarà d’aquesta circunstància i es faran constar a l’informe final les causes que ho han impedit.

L’informe final conté conclusions clares, precises i motivades sobre la conducta seguida per l’entitat en el cas plantejat. Aquest informe:

  • Té únicament caràcter informatiu i no vinculant per a les parts. No obstant, l’entitat ha d’informar al supervisor de les actuacions realitzades en relació a les reclamacions resoltes amb informe favorable al reclamant.
  • No té la consideració d’acte administratiu recurrible, per això no pot ser objecte de recurs davant els òrgans administratius o judicials.
  • No recull valoracions econòmiques sobre els possibles danys i perjudicis ocasionats als usuaris dels serveis financers, ja que només els tribunals de justícia poden reconèixer aquest tipus de sol.licituts.

En el transcurs de la tramitació els interessats poden desistir de la reclamació, i això donaria lloc a la finalització del procediment pel reclamant. També poden arribar a una entesa amb les entitats i posar fi a l’expedient.

Criteris de resolució de reclamacions

La relació de criteris que aquí s’incorpora, a més a més de complir amb el principi de transparència predicable a l’activitat de l’administració, constitueix una guia detallada, sistemàtica, pràctica i actualitzada de les pautes que segueix el Servei de Reclamacions a l’hora de resoldre les reclamacions que analitza, per la qual cosa va dirigida, no només als inversors que poguessin estar interessats en presentar una reclamació, sinó també a les entitats que es poguessin veure afectades per aquesta, tractant de proporcionar certa seguretat jurídica en aquest àmbit d’actuació del Servei de Reclamacions.

No obstant això, aquesta guia no pretén ser exhaustiva sinó que amb ella es tracta de donar la major difusió possible a la forma en què es resoldran les qüestions reclamades més habituals. No obstant això, els criteris responen a un moment temporal concret, el de la data de la seva publicació, per això, canvis normatius futurs o variacions en les circumstàncies posades de manifest a les reclamacions podrien donar lloc a modificacions en els mateixos, de la qual cosa s’informarà adequadament.

Finalment, indicar que, per a una millor localització del criteri concret (únicament disponible en castellà) que es desitja consultar, s’han dividit les qüestions habitualment analitzades per aquest Servei de Reclamacions en nou grans epígrafs, cadascun del quals, al seu torn, es subdivideix en diversos assumptes, així es pretén facilitar la recerca de la qüestió que s’ha de consultar.

A continuació es recullen els indicats criteris utilitzats pel Servei de Reclamacions en la resolució de les reclamacions:

A més a més, a continuació s’inclou, per si fos d’interès del consultant, el text complet de la guia de criteris (únicament disponible en castellà).

Finalment indicar que des de la Memòria de Reclamacions publicada en 2016, s’han inclòs en aquest document anual, els criteris utilitzats en la resolució de les reclamacions que aquest Servei de Reclamacions ha abordat durant l’any específic al qual es refereix aquesta Memòria, si bé, en aquest cas, els criteris s’inclouen referits a reclamacions concretes i no de forma general com en el document anteriorment esmentat.

Aquesta Memòria, a més a més, inclou dades estadístiques i referències a les diferents activitats dutes a terme pel Departament d’Inversors, per allò que pogués ser d’interès la seva consulta, acció que podrà realizar-se a través del següent enllaç: memorias de atención reclamaciones y consultas de los inversores.

La Red Fin-Net

Financial Dispute Resolution Network (FIN-NET) és la xarxa per a la resolució extrajudicial de conflictes transfronterers entre consumidors europeus i proveïdors a l’àmbit dels serveis financers.